Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору.

Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).

Файлы в .

DOC:Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.

Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
2. существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.

Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

• перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
• перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
• перечисление негативных для автора претензии последствий;
• обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
• сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

• квитанция или чек об оплате услуг по договору;
• копия договора;
• любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
• любые фотографии, имеющие отношение к делу;
• медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.

Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.

Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

1. Лично или через представителя;
2. почтовым отправлением;
3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем.

Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.

Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Претензия туроператору на возврат денег

В наши непростые ковидные времена планировать что-либо очень сложно. Не только планы на отдых, но и на работу, обучение, предпринимательство спрогнозировать довольно проблематично. Страны вправе принимать любые целесообразные ограничения для сохранения здоровья граждан. И к кому обращаться в такой ситуации, когда все быстро меняется, определить непросто.

Туристов может поджидать:

• отмена или перенос рейса;
• отмена путевки в связи с ограничением в стране;
• испорченный отношением персонала отеля отдых;
• отказ от исполнения договора туроператором;
• банкротство турфирмы и т.п.

По общему правилу сначала направляется претензия в турфирму. Но, скорее всего, человек получит отказ на возврат денежных средств. Но это противоречит законодательству.

Организация путешествий туроператором – это услуга, в отношении регулирования которой действуют сразу несколько законов: ЗоЗПП, Воздушный Кодекс, Закон О туристической деятельности (далее – Закон о туризме), Гражданский Кодекс.

И практически на любую проблему есть ответ, как верно поступать.

Если вы обратились за возвратом, но ваша претензия турагенту осталась без внимания, будет полезно получить консультации наших специалистов. Они проведут юридический анализ договора с туроператором, помогут верно составить образец претензии и вернуть деньги.

0 юристов онлайн 0 + активных клиентов ЕЮС

Оцени шансы на успех — задай вопрос бесплатно

Отмена авиасообщения

Отмена авиасообщения в наши времена – это самый частый случай, от которого никто не застрахован. Турфирма здесь не несет персональной вины. Согласно ст.

14 Закона о туризме, турист или туроператор имеют право при возникновении чрезвычайной ситуации в стране потребовать в одностороннем порядке расторжения или изменения договора.

А при заключении договора туроператору нужно предоставить полную информацию о:

• стране;
• принимающей стороне;
• условиях пребывания;
• страховщике и т.п.

При возникновении чрезвычайной ситуации в стране происходит возврат денег при отказе от поездки до начала путешествия. А после начала возможен возврат денежных средств турфирмой в пропорциональном размере неоказанных услуг.

Пример

Алла в 2015 году приобрела тур за 200000 рублей и поехала вместе с семьей в Египет на 10 дней. Но в этот период там случилась чрезвычайная ситуация. Авиасообщение закрыли, всех туристов вывезли. Ей компенсировали часть денег в размере 100000 рублей пропорционально потраченным денежным средствам за 5 дней пребывания.

Если гражданин решит отказаться в одностороннем порядке от поездки по поводу распространения коронавируса, он имеет на это полное право. Возврат денежных средств будет произведен с учетом фактически понесенных туроператором или турагентством расходов – ст. 782 ГК РФ, ст. 32 ЗоЗПП.

Договоры составляются по установленному образцу, и обычно у человека нет возможности внимательно прочитать текст и оспорить какие-либо условия, но это не значит, что отпадает право оспаривать условия договора с туроператором в суде.

Образец заявления Образец заявления о возврате денежных средств к туроператору в 2023 году

Внезапное заболевание

Многие туристы считают, что при заболевании у них нет права предъявлять претензии в турфирму. Но на самом деле, требовать расторжения или изменения договора можно также по причинам, указанным в статье 10:

• изменились сроки по путевке;
• непредвиденно выросли транспортные тарифы;
• отказ в визе при уже оплаченной путевки;
• болезнь туриста (особенно Ковид).

Как мы говорили выше, образцы договоров стоит читать до их подписания, но и потом есть право оспорить, предъявив претензию в суд. Образно говоря, если в самом образце документа есть норма, которая указывает, что никакие деньги не возвращаются, это условие не будет исполняться в обязательном порядке, есть возможность оспорить этот пункт.

Претензии туроператору не зависят от судебного обращения по ситуации с коронавирусом. Для подачи в суд по этому вопросу не стоит соблюдать обязательный досудебный порядок обращения в турфирму.

Позиция Верховного Суда в этом вопросе следующая:

Таким образом, действующим законодательством не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров о взыскании уплаченных по договору о реализации туристского продукта денежных средств, если поездка не состоялась в связи с распространением новой коронавирусной инфекции, без соблюдения которого истец не вправе обращаться с иском в суд. Образец заявления Образец искового заявления на возврат денег к туроператору в 2023 году

Оказание некачественных услуг

Согласно статье 29 ЗоЗПП потребитель на свое усмотрение при обнаружении факта оказания некачественных услуг по путевке вправе на свой выбор потребовать от туроператора:

• снизить соразмерно цену за путевку;
• устранить недостатки;
• поменять на аналогичный отель.

• Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг предоставляется до, во время или после поездки.
• Если вас обманули в отеле, отель не соответствует звездности, напротив идет стройка, а вам говорили, что будет тишина и покой – все это является поводом требовать от туроператора предоставления номеров в другом отеле безвозмездно с повышением звездности или аналогичной звездности.
• Турист также имеет возможность написать претензию туроператору о частичном возврате денежных средств.

Если задержали рейс, то стоит обратиться к статье 795 ГК РФ, вспомнить про ЗоЗПП, а на международных рейсах действуют положения Монреальской и Варшавской конвенции. Компенсации на международных рейсах довольно серьезные.

Образец заявления Образец претензии туроператору на возврат денег за задержку рейса в 2023 году

Возврат авиабилета по собственному желанию

Выше мы рассмотрели основные претензии туристов к турфирме по путевкам, объяснили, как можно действовать в разных ситуациях. Теперь отдельно рассмотрим случай возврата билета на самолет.

Авиабилеты возвращать можно в любое время до окончания регистрации, удерживают фактически понесенные расходы. Лучше обращаться как можно ранее. Вернуть можно и после, конечно, только возврата денег уже не добиться. Если до начала регистрации осталось не более 24 часов, то удержат 25 процентов и иные расходы. Ч. 2 ст. 108 ВК РФ предусматривает условия вынужденного отказа от перелета:

• смерть близкого родственника;
• болезнь пассажира или членов его семьи, с кем должен был лететь;
• задержка рейса.

В этой ситуации возместят деньги за билет, если уведомить до окончания регистрации.

Что делать, если потерялся посадочный талон или авиабилет

Порядок действий: составляем образец претензии и направляем документы

Если вы считаете, что нарушены права туриста-потребителя услуги, обращайтесь к туроператору. Чтобы составить правильно претензию туроператору, нужно следовать приведенному в таблице образцу.

Образец претензии туроператору
Шапка	Собственные реквизиты: ФИО, паспорт, контакты Реквизиты туроператора: Наименование, адрес, по желанию указывают ОГРН или ИНН
Наименование	Претензия туроператору на возврат денежных средств за путевку
Тело документа	— номер договора; — даты поездки; — государство; — стоимость туруслуг; — фактически перечисленная сумма туроператору. — болезнь; — компенсация за некачественные услуги; — претензии по качеству; — невыполнение или ненадлежащее выполнение туристических услуг; — отмена отдыха в связи с ЧС; — иные обстоятельства и т.п.
Требования к турфирме	Возместить в полном или частичном объеме Взыскать неустойку Возместить моральный вред

Письмо туроператору отправляют в письменном или электронном виде, если имеются дополнительные документы, их надо приложить. Уважительные доказательства для турфирмы могут быть следующие:

• медицинские документы о болезни;
• документ о том, что турист вызывается в качестве свидетеля;
• документ о смерти близкого родственника;
• актуальные фото и видеоматериалы об отеле;
• иные документы в обоснование жалобы туроператору.

Важно! Туроператор возмещает денежные средства за путевку из фонда персональной ответственности. Степень морального вреда оценивает сам турист. Как правило, о минимизации речи не идет. Но суд может изменить или уменьшить эту сумму.

Судебная практика: претензия на возврат в связи с отменой тура по ЧС

Дело №4-КГ 18-42 Гражданин собирался лететь в Египет и купил за внушительные деньги путевку. Но потом в связи с чрезвычайной ситуацией возникла угроза пребывания туристов в этой стране в 2015-2016 годах. Компания-туроператор в одностороннем порядке аннулировала договор.

Когда он предъявил иск о возврате денег, то частично удалось добиться возврата денежных средств. Но истец желал полной компенсации: моральный вред, неустойка и т.п.

С этим не согласились операторы, поскольку выплатили достаточно внушительную сумму, оставив часть за фактически понесенные расходы.

Дело направили на новое рассмотрение.

Частые вопросы

Я передумал лететь, мне вернут деньги? +

Возврат денежных средств туристу в данном случае зависит от многих обстоятельств: за какое время он предупредил турфирму, входил ли авиабилет в стоимость путевки и т.п.

Билет на самолет можно вернуть с частичной компенсацией. А возмещение за сам турпакет (отель, трансфер и т.п.) определяется по условиям договора. Как правило перечисляют деньги в отель сразу при бронировании.

Можно напрямую направить претензию в гостиницу или туроператору. Составьте с юристами этот документ.

Меня ограбили в отеле, что делать? +

Это уголовное преступление, которое карается в каждой стране. Нужно немедленно вызвать полицию, составить по образцу, который вам предложат в стране пребывания, документ-претензию в правоохранительные органы.

В России администрация несет ответственность за сохранность вещей туристов в номере по ст. 925 ГК РФ, даже если это отдельно не прописано в договоре. Исключение – деньги. Но если денежные средства хранились в индивидуальном сейфе, то отвечает гостиница.

Туроператор несет ответственность перед туристом за действия или бездействия третьих лиц по ст. 9 ФЗ № 132.

Я заболел ковидом уже на отдыхе, как быть? +

Обратите внимание на условия медицинской страховки, сейчас часто этот случай отдельно прописывается в документе о страховании. Закрывают на карантин в номере, если течение болезни не тяжелое. Причем по сложившейся традиции, таким туристам приносят еду и напитки. Чтобы сесть в самолет нужно иметь отрицательный ПЦР-тест.

Заключение эксперта

Закон О защите прав потребителя вместе с иными нормами достаточно серьезно защищает права туристов, о чем турфирмы прекрасно осведомлены, но не любят, когда им об этом напоминают.

Туристам следует только неукоснительно следовать правилам пребывания в стране, быть внимательными к традициям, гражданам и окружающей среде, чтобы не получить претензию в свой адрес. Например, в Египте штраф за коралл может достигать 4000 долларов.

Старайтесь также не терять личные документы – туроператор в данном случае ответственности не несет.

Претензия к туроператору на возврат денежных средств

К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку.

Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств.

В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.

В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.

Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Порядок оказания туристических услуг регламентируется ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности.

https://www.youtube.com/watch?v=oBVtSShIp3U\u0026pp=ygVF0JrQsNC6INGB0L7RgdGC0LDQstC40YLRjCDQv9GA0LXRgtC10L3Qt9C40Y4g0YLRg9GA0L7Qv9C10YDQsNGC0L7RgNGD

По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).

В Законе о защите прав потребителей право на отказ раскрывается более детально. Согласно главе 3 возможен отказ от договора, заключенного с туроператором, возможен в следующих случаях:

• при нарушении сроков оказания услуг;
• при некачественно оказанных услугах;
• по желанию заказчика.

Статьей 10 Закона о туристической деятельности турист может потребовать расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.

Следует знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ВК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% от стоимости билета при соблюдении определенных условий.

В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?

Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.

Возврат полной стоимости путевки

Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.

В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:

• дополнительное повышение транспортных расходов;
• изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
• изменение исполнителем сроков тура;
• задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
• болезнь туриста.

Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.

Возврат части стоимости

При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.

Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:

• клиент передумал и отказался от тура;
• гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
• туриста отозвали из отпуска;
• у клиента возникли трудности финансового характера.

Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.

Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.

Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для возврата денежных средств за тур в турфирму необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный этап, который предшествует обращению в суд.

Шаг 1 – Подготовка документов

Перед составлением претензии следует подготовить документы, подтверждающие уважительные причины, которые послужили основанием для отказа от договора на оказание туристических услуг. В перечень доказательств входит:

• чеки на оплату транспортных услуг, которые стали дороже;
• уведомление турфирмы о переносе сроков поездки;
• фото из гостиницы с изображением недостатков условий проживания;
• медицинская справа о болезни;
• сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.

Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.

Шаг 2 – Составление претензии к туроператору

На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Бланк документа законодателем не утвержден, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В тексте заявления указывается обязательная информация:

• наименование турфирмы, юридический адрес;
• ФИО туриста, место проживания, телефон;
• дату заключения договора на туристические услуги;
• сведения об оплате путевки;
• причины отказа от поездки;
• требование о возврате денег;
• перечень приложений;
• дату и подпись.

Суть проблемы следует изложить максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно сделать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристической деятельности.

Скачать образец претензии на возврат денег к туроператору

Шаг 3 – Направление претензии турфирме

Претензия о расторжении договора на туристические услуги направляется туроператору, поскольку именно он несет ответственность перед туристом (пункт 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17). Юристы рекомендуют направить претензионное письмо туроператору и турагенту, поскольку последний является представителем туроператора.

Совет! Желательно вручить претензию лично сотруднику турфирмы, чтобы на экземпляре туриста проставили отметку о получении. Если посетить офис исполнителя туристических услуг не представляется возможным, можно направить документы заказной корреспонденцией с извещением и описью вложений.

Шаг 4 – Рассмотрение претензии

Претензия к исполнителю должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения при наличии оснований на счет клиента возвращаются денежные средства, уплаченные за путевку.

В случае отказа в выплате денег или игнорирования обращения клиента следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?

Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми судьями и районными (городскими) судами. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.

Гражданин вправе подать исковое заявление по месту своего проживания, поскольку Закон о защите потребителей предусматривает альтернативную подсудность для данной категории дела (статья 17).

Исковое заявление с документами для подачи в суд готовятся с соблюдением правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.

Скачать исковое заявление на возврат денег к туроператору

Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключила с ООО «Ренессанс Медиа» договор о подборе, бронировании и приобретении тура, оплатив полную стоимость путевки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, в связи с чем он решил отказаться от тура.

В адрес турфиры была направлена претензия с уведомлением о расторжении договора и возврате денежных средств. Исполнитель ответил отказом, указав, что фактически понесенные расходы составили 100% от внесенной туристом суммы. Данное обстоятельство послужило основанием для обращения Калининой Л.И. в суд за защитой своих интересов.

В процессе разбирательства суд установил, что Ростуризм размещал информацию о возникновении в Турции угрозы безопасности здоровью туристов в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судьей был сделан вывод о существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, поскольку условия путешествия ухудшились.

Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 года по делу № 33-49799).

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не входят в состав фактически понесенных расходов.

Турист может получить отказ в возврате денежных средств за путевку даже при наличии уважительных причин расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Он разъяснит нюансы получения денежных средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно составить необходимые документы.

Образец претензии туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг

Руководителю [ФИО, наименование организации, местонахождение]

От: Иванова И.И.[указать свой адрес, телефон]

Претензия

Я, (ФИО, дата) заключил договор N ____ от (дата)  с (наименование фирмы) об оказании туристических услуг и организации отдыха в(указать страну).

Согласно нашему договору для проживания мне должен быть предоставлен номер в 5-ти звездочном отеле (название), расположенном в____ метрах от берега моря. Номер в отеле был оплачен как номер категории «люкс».

По приезду меня поселили в 4-х звездочном отеле и номер был не люкс, а обычный двухместный, площадь его не соответствовала заявленной (площадь) кв. м и составляла (площадь) кв. м Отель располагался на второй береговой линии в (расстояние) м от моря.

Тем самым мне были причинены неудобства. В связи с тем, что условия проживания и питания значительно отличаются от условий, которые указаны в договоре, то фактически Вами нарушены мои права как потребителя услуг.

Поэтому в связи с нарушением Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» я вынужден потребовать на основании пункта 1 статьи 29 указанного выше Закона Российской Федерации соответствующего уменьшения цены оказанных Вашей фирмой туристических услуг и возврата суммы в размере (указать цифрами и прописью сумму рублей), а также выплатить мне компенсацию морального вреда, поскольку я вынужден был терпеть неудобства в связи с предоставлением номера, не соответствующего категории «люкс», так и неудобства, связанные со значительной удаленностью отеля от моря.

Моральный вред я оценил в размере ______рублей

Сумма материального ущерба рассчитана как разница между оплаченными, согласно договору услугами и фактически предоставленными с учетом их более низкого качества. Общая сумма материального ущерба и морального вреда составляет _________руб.

• Указанную сумму прошу перевести на мой счет N ______.
• При неполучении указанной суммы в течение (указать количество) календарных дней вынужден буду обратиться в суд о принудительном взыскании суммы материального ущерба и морального вреда в размере (указать) рублей.
•  Приложение:
• 1) расчет суммы материального ущерба;
• 2) копия договора об оказании туристических услуг;
• 3) копия сертификата, подтверждающего категорию четырехзвездочного отеля;
• 4) копия документа, заверенная менеджером отеля, подтверждающего категорию номера проживания как двухместный;
• Дата ______
• Подпись ______

Версия для печати

Версия для MS Word

Права потребителя в случае обнаружения недостатков в туристском продукте

Приобретая туристическую путевку, потребитель рассчитывает на качественный продукт, однако не всегда удается избежать разочарований и неприятностей, способных омрачить отдых или деловую поездку.

Например, туриста могут заселить в отель, категория (уровень) которого не соответствует заявленному, в отеле могут отсутствовать комфортные условия (отсутствует водоснабжение, сломан кондиционер, антисанитария и т. д.

), заявленные экскурсии отсутствуют или осуществляются за дополнительную плату, предлагается некачественное питание.

• Законодательство обязывает исполнителя предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
• Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть не только качественными, но и безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
• Что делать, если в приобретенном вами туристском продукте обнаружены недостатки?
• В случае наличия недостатков в туристском продукте потребитель имеет следующие права:

• заявить одно из нижеуказанных требований:

1.       —  безвозмездное устранение недостатка;
2.       —  соответствующее уменьшение цены оказанной услуги;
3.        — возмещение понесенных расходов по устранению недостатков    
4.          оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

• отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки не были устранены исполнителем, либо в случае обнаружения существенных недостатков;
• потребовать полного возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением договора (о реализации туристского продукта).

Соответствующие требования можно заявить, даже находясь в туре. Составьте письменную претензию в двух экземплярах. Один экземпляр вручите представителю туроператора (той компании, у которой вы приобрели тур), на втором попросите проставить отметку о принятии. Второй экземпляр оставьте себе в качестве подтверждения факта обращения.

Претензии относительно качества туристского продукта следует заявлять туроператору, поскольку именно туроператор несет прямую ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Если договор о реализации туристского продукта потребитель заключал с турагентством, обращаться с претензией следует к туроператору и турагенту.

      Претензии к качеству туристского продукта предъявляются в        письменной форме в течение 20 дней со дня окончания                    действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10            дней со дня получения претензии, поэтому, если вами                                      принято решение заявить соответствующие требования                                  туроператору после окончания тура, помните о том, что срок                          для подачи претензии ограничен. 

Порядок подачи претензии изложен в памятке «Досудебный порядок урегулирования спора».

       При невозможности урегулирования спора в досудебном                 порядке обратитесь в суд с соответствующим исковым                     заявлением.

Нормативные акты:

Гражданский кодекс Российской Федерации; Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;