Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года

Если следовать букве закона и не учитывать оговорок — да, нельзя. На практике, впрочем, все складывается не так однозначно.

Почему нельзя?

Потому что зачастую от товара хотят избавиться, хотя он ничем не плох и никакой вины ни продавца, ни производителя нет. Вы просто передумали, покупка разонравилась, ничего уже не нужно и хочется вернуть деньги.

Именно здесь вас ждет формальная законодательная преграда. Возврат качественного товара по причине «расхотелось» в законе не предусмотрен вовсе. Только обмен. Продавец обязан забрать у вас прежний товар и выдать некий «аналогичный» — а возвращать вам деньги не должен (п. 1 ст. 502 ГК РФ; п. 1 ст. 25 ЗоЗПП).

Потому что закон не требует, чтобы вы соглашались этот аналогичный товар взять. Вдруг он вам тоже не подходит. Что такое «аналогичный», в законе не определено.

Вы имеете право на обмен, если уже купленный товар не подошел по «форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации» — а эти критерии позволяют перебрать и забраковать весь ассортимент магазина.

Все это приводит к трагикомичной ситуации — вам достаточно про любой товар говорить:

«Нет, не то», и продавец, даже понимая, что вы хитрите и просто передумали, никак не сможет обменять товар. А в этом случае он должен оформить возврат в день вашего обращения (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП) — это та самая оговорка, с которой мы начали тему. Предложения «зайти завтра» незаконны.

Что стоит учесть?

• Возьмите с собой приятеля — выступит свидетелем, что вы пытались провести обмен вовремя, если на замену вам ничего на нашли, а принимать назад товар отказываются.
• При этом вполне нормально (хотя бывает редко), если продавец не отдает деньги сразу — у него есть 3 календарных дня (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП). Главное, чтобы у вас на руках остался документ, подтверждающий, что вы вернули товар, с датой, печатью и подписью сотрудника.
• Чаще всего магазины сразу возвращают деньги, не настаивая на обмене, — в этой ситуации у них аргументов практически нет.

Кое-что вернуть нельзя

Бывает и наоборот: без аргументов остаетесь вы, а продавец совершенно прав и ничего не должен у вас ни забирать, ни обменивать.

1. Прошло 14 календарных дней (не считая самого дня покупки).
2. Это еда/алкоголь (вернуть можно только непродовольственное).
3. Товар входит в список невозвращаемых. Таких списков два, они частично повторяют друг друга:

   — Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену (Постановление № 55)

   — Перечень технически сложных товаров (Постановление № 924).

4. Товар потерял свой товарный вид (вы им заметно попользовались, а также оборвали «пломбы и фабричные ярлыки»).

Что за пломбы? А упаковка считается?

Да, 4-й пункт создает больше всего проблем. Закон требует, чтобы товар «не был в употреблении» и сохранил «товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки».

Что такое товарный вид, закон не уточняет, пломбы не так уж часто встречаются, какую из наклеек/этикеток на товаре считать фабричным ярлыком и как оценивать потребительские свойства — тоже однозначно неясно.

В итоге и мнения юристов, и судебная практика расходится, и сторонам остается ориентироваться на здравый смысл (если его не хватит, решение одно: обратиться к владельцам торговой точки, далее — в Роспотребнадзор либо в суд).

Но можно отметить кое-какие важные нюансы.

• Поношенность, порча недопустимы.
• Если свойства товара никак не проверить, не вскрыв упаковку, а продавец не показывал вам образец — вскрытие упаковки повреждением товарного вида не считается, вернуть покупку можно.
• Если же упаковку можно аккуратно снять, то следует ее сохранить. Иначе вступает в силу другой аргумент — захотят ли люди, которые придут после вас, купить этот товар (например, обувь без коробки)? Если нет, то, возможно, суд сочтет, что товарный вид вы таки повредили.

Часто споры возникают по поводу различной электроники (мобильные, планшеты), но нужно помнить главное: их в качественном виде вернуть нельзя ни с упаковкой, ни без — они в перечне «невозврата» как технически сложный товар.

Резюме

• Если закон читается однозначно (истек срок или товар входит в какой-либо перечень), вернуть покупку нельзя.
• Две главные трудности, с которыми вы столкнетесь:— необходимо хладнокровие, чтобы отнекиваться от всех предложений продавца, особенно если он старательно ищет замену— не всегда понятно, сохранили вы товарный вид покупки или нет, и на чьей стороне правда

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Что делать, если в ваш магазин возвращают товар

Покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Даже качественного, который ему разонравился. Закон и судебная практика целиком и полностью на стороне клиента. Отказывать в возврате во многих случаях незаконно. Продавцы идут на уступки, боясь испортить репутацию и потерять клиента. Но есть случаи, когда возврат невозможен и нужно уметь грамотно донести это до клиентов.

Законодательство о возврате и обмене

Основной закон, регламентирующий возврат товаров — Закон о защите прав потребителей. В нем говорится, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества в магазин. При этом должны соблюдаться условия:

• покупка совершена не более 14 дней назад;
• покупатель не пользовался товаром;
• упаковка и товар выглядят новыми — ярлыки, пломбы и ценники на месте, нет признаков использования;
• у продавца отсутствует аналогичный товар для обмена;
• у покупателя есть чек.

Последнее требование — не обязательное. Если чека нет, покупатель может ссылаться на другие источники, вплоть до устных показаний свидетелей (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей).

Если покупатель заказывает товар в интернет-магазине, то он имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока его не доставили. После доставки у покупателя есть 7 дней на возврат. Но клиент имеет право этот срок увеличить до 30 дней — если интернет-магазин не ознакомил его с этим правилом в письменном виде при заказе или доставке.

Правила возврата товаров в магазин

Список товаров закреплен в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Продавец не имеет право его менять в одностороннем порядке. В статье 25 говорится, что потребитель может поменять товар:

• непродовольственный;
• надлежащего качества;
• если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть вещи, обувь, канцелярские принадлежности, сувениры и любые другие предметы, купленные в вашем магазине, могут вернуть, если вдруг покупатель передумал.

Исключение — товары, которые входят в список запрещенных к обмену и возврату. К ним относят:

• продовольственные товары;
• бытхимия, средства гигиены и парфюмерия;
• лекарства;
• мебель;
• ювелирные изделия;
• шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;
• животные и растения;
• печатные издания;
• оружие.

Указанное выше нельзя вернуть, если покупатель приобретал офлайн. У клиентов ИМ больше прав, чем в традиционном ритейле: возврат товара (даже из списка выше) в интернет-магазин возможен в течение 7 дней. При этом продукт должен быть новым, без следов использования.

Что должен сделать продавец, если покупатель хочет вернуть товар

1. Товар качественный, без брака

Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.

Покупатель должен написать заявление. Денежные средства могут быть зачислены безналичным способом в течение трех дней.

Если нарушены правила возврата, то продавец может отказать в обмене товара.

2. Некачественный, бракованный товар

Продажа товара с дефектами, истекшим сроком годности, с браком — нарушение правил торговли. В законе сказано, что покупатель может требовать от продавца (производителя):

• обмен товара на такой же — той же марки, артикула, модели;
• обмен на аналогичный по характеристикам с перерасчетом;
• снижение цены и возмещение части средств за товар;
• бесплатный ремонт;
• возврат денег;
• возмещение убытков и морального ущерба.

Если товар крупногабаритный, то доставку обратно в магазин оплачивает продавец. Некачественный или бракованный товар можно вернуть в срок, который указан в гарантийном талоне (если он есть).

3. Некачественный технически сложный товар

Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.

Достаточные причины возврата таких товаров продавцу:

• покупатель обнаружил серьезный недостаток в конструкции;
• продавец не выполнил обязательства по ремонту некачественного товара в срок;
• товар нужно постоянно ремонтировать по вине производителя (то есть более 30 дней в году его нельзя использовать по назначению).

Вы как продавец можете настаивать на проведении экспертизы, и по её результатам вынести решение — менять товар, ремонтировать или возвращать деньги. Покупатель может не согласиться с решением, провести собственную независимую экспертизу, обратиться в суд.

В суде он уже может требовать компенсировать стоимость товара, материальные убытки из-за невозможности его использовать, моральный ущерб, штрафы.

Лучше не доводить до суда, а решать проблему в частном порядке — сразу возместить стоимость товара или обменять на новый.

Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара

1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.

2. Если в наличии нет такого же товара, и поставки не ожидаются. В таком случае нужно вернуть покупателю деньги.

3. Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, не имел дефектов. Это правило должно быть указано в документах на покупку, и покупатель должен их видеть во время совершения заказа или доставки.

4. Если товар относится к технически сложным (техника, электроника), а также входит в список, утвержденный Правительством.

5. Если покупатель хочет вернуть один товар из комплекта. Следите, чтобы комплект был указан в чеке одной строкой, одной суммой, и отдельные предметы купить было нельзя. В этом случае нужно менять покупателю весь комплект.

6. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. Вы как продавец имеете право требовать оформить все документально — заполнить образец заявления по утвержденной в магазине форме, указать паспортные данные. Если покупатель отказывается это делать, можете отказать в возврате.

Итоги

Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился.

Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату, аналогичного товара для обмена нет в наличии. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию.

После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде.

До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.

Возврат товара по закону о защите прав потребителей в магазин — порядок, сроки, требования, документы

Ежедневно миллионы покупателей по всей России совершают разнообразные покупки: удачные и не очень. В последнем случае причины могут быть самыми разными: товар разонравился, не подходит по своим характеристикам, в процессе использования выявился брак или просто вещь оказалось не нужна, а приобрели вы ее, поддавшись сиюминутной слабости или рекламе.

Как бы там ни было, но вот именно с этого момента начинается ваша мигрень относительно возврата товара. Точнее, многие покупатели так думают и не хотят связываться с ушлыми продавцами, думая, что уже «ничего не светит» и вернуть вещь невозможно. Это не так. Подавляющее большинство товаров покупатель может обменять или вернуть.

Если решить спор нужно срочно, а времени на знакомство с процедурой нет, будем рады взяться за ваше дело. Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.

%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%

Оглавление

Возврат товара по Закону о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей является основополагающим документом и действует на территории всей России. Сразу оговоримся, что он распространяется только на взаимоотношения продавец (юридическое лицо) — потребитель (физическое лицо), приобретающий товары для личных нужд, а не на перепродажу.

Также, если вы покупаете товар у другого гражданина, то увы и ах, нормы данного закона тут не действуют. В таком случае применяется, как правило, Гражданский кодекс РФ. Это не очень хорошо в том плане, что по сравнению с Законом о защите прав потребителей гарантий для покупателя там гораздо меньше.

Возврат товара надлежащего качества

Рассмотрим следующую ситуацию: вы совершили покупку в магазине (что-то из одежды, например).

Замечаний к качеству нет, но цвет не тот или фасон вот-вот выйдет из моды, а может просто решили, что это была спонтанная покупка, а вещь вам не так и нужна. Теперь вы хотите получить назад свои деньги.

Такое право у потребителя есть (статья 25 Закона о защите прав потребителей). Но тут есть несколько нюансов:

• по закону вы имеете право именно на возврат вещи в магазин только в случае, если на момент обращения у продавца отсутствует аналогичная вещь для обмена. Однако, во многих случаях продавцы проявляют лояльность и сразу предлагают вернуть деньги.

Вот ещё несколько правил, о которых покупатель должен помнить при возврате качественной вещи в магазин:

• Вещь должна быть новой. Быть, а не казаться. Пользоваться, носить или просто примерять ее до дыр нельзя. Также не нужно стирать и гладить. По закону нужно сохранить товарный вид вещи;

• Нельзя срезать заводские ярлыки и бирки;

• Срок на обмен или возврат составляет 14 дней, не считая дня покупки, в случае приобретения товара лично в магазине (об исключениях расскажем дальше);

• Упаковка не нужна. Конечно, ее желательно сохранить, но ваша главная задача – обеспечить сохранность вещи до момента передачи ее продавцу;

• Чек тоже не нужен. С ним проблем, разумеется меньше, но если потеряли и пришли без чека, то ничего страшного. Может подтвердить факт покупки выпиской из интернет-банка или показаниеями свидетелей. Записи с камер тоже подойдут в качестве доказательства.

Какие товары нельзя вернуть и обменять

Законодатель установил перечень надлежащих товаров, которые потребитель не вправе обменять. Полный список “невозвратных” товаров приведен в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Перечислим лишь некоторые товары, которые нельзя обменять или вернуть, если нет претензий к качеству:

• Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медизделия, линзы, предметы ухода и т.п.), лекарства;
• Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.п.);
• Текстильные товары, цена которых определяется за единицу длины;
• Парфюмерия и косметика;
• Нижнее белье, чулки и носки;
• Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее 1 года;
• Мебельные гарнитуры.

Этот список закрытый. Это означает, что он сформирован законодателем, и продавцы по своему усмотрению не могут туда ничего добавлять, как бы им этого не хотелось. Но не так просто.

Например, вы купили подушку. Возможность ее возврата зависит от того, какая она. Если это обычная подушка, то вернуть ее вы можете при соблюдении необходимых условий, разумеется.

А вот если это ортопедическая подушка, которая используется в целях профилактики остеохондроза шейного отдела позвоночника, то возврату она не подлежит, так как попадает в категорию “товары для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях”.

Другой пример касается возврата штор. Все зависит от того, в каком виде вы их купили в магазине.

Если это был готовый комплект, который вы взяли и повесили на окно, посмотрели на него, поняли, что что-то не то, то смело относите обратно в магазин.

Если же купили ткань для пошива, то тогда вернуть ничего действительно не получится, так как покупали вы ее по метрам.

Когда речь идет о потребительских спорах, каждая деталь имеет значение. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию и помогут вам составить эффективную стратегию защиты ваших прав.

Обратитесь к нам за консультацией, и вы увидите, что сложная ситуация может быть разрешена профессионально и быстро.

Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.

%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%

Возврат товара в течение 14 дней

Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность.

Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений.

И желательно сделать это до покупки товара.

Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.

Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки.

Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет.

Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если вы купили товар, а он оказался бракованным, то вы по своему усмотрению вправе выбрать, что именно хотите от продавца (ст. 18 ЗоЗПП):

• Заменить товар на аналогичный товар той же марки;
• Заменить товар на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
• Уменьшить покупную цену;
• Устранить недостатки безвозмездно или компенсировать ваши расходы на их устранение;
• Отказаться от товара и получить назад свои деньги.

Судебная практика: У мужчины сломался мотоцикл, не по его вине. К этому моменту стоимость его “железного коня” выросла почти на 50%.

Путь к получению компенсации за удорожание товара был долгим и тернистым, но в итоге он получил даже больше денег, чем мотоцикл стоил изначально (купил он его за 1 130 000 рублей).

Не обошлось тут и без Верховного суда РФ, но в итоге мужчина получил 1 300 000 рублей. Вот ссылки на решение Верховного суда и решение суда первой инстанции.

Продавец имеет право убедиться в том, как возникли недостатки и не были ли они произведены в домашних условиях. Поэтому после того как вы заявили о своих требованиях, продавец имеет право провести проверку качества, чтобы установить причину возникновения недостатков.

Если по ее итогам есть разногласия, то проводится экспертиза за счет продавца. Это все возможно, пока действует гарантийный срок на товар или срок годности.

Если же производитель скромно промолчал и сроки такие не установил, то у вас есть 2 года со дня получения товара ( а не 14 дней, как многие думают).

Если у вас сезонный товар, то срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Гарантия на ваши зимние сапоги начинается не с момента их покупки в сентябре, а с 1 ноября для Москвы, к примеру.

Не оставайтесь без защиты в случае конфликта с продавцом. Наши юристы помогут вам получить компенсацию за некачественный товар, а также защитят ваши права в суде.

Бесплатная консультация, опытные специалисты и индивидуальный подход к каждому клиенту – все это ждет вас на нашем сайте.

Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов, а система оценит ситуацию сама.

Особые правила действуют и относительно возврата технически сложных товаров. Полный перечень таких товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Вернуть технически сложный товар можно только, если есть недостатки (не берем в расчет покупки, совершенные дистанционно) в течение 15 дней после получения товара.

В этот срок неважно, какой выявился недостаток, — серьезный или нет. По истечении данного срока можно заявить требование о возврате или замене только в следующих случаях:

• Обнаружение существенного недостатка товара;

• Нарушение срока ремонта — более 45 дней;

• Товар настолько бракованный, что им нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с бесконечными поломками и их устранением.

Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости.

Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар».

В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.

Когда ждать возврата денег от продавца

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.

Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.

Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.

Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.

Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.

Что делать при отказе вернуть деньги

Продавцы нередко вселяют уверенность в том, покупатель вовсе не прав, да и в суд идти бесполезно. Но на деле, если продавец не принимает заявление или не возвращает деньги, то надо написать претензию на имя руководителя и параллельно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку по вашей жалобе и в случае, если будут выявлены нарушения, оштрафует торговую точку.

На жалобе в Роспотребнадзор можно не останавливаться и обратиться с исковым заявлением в суд. На деле, если ваш спор правда стоящий, споры могут быть рассмотрены даже в Верховном суде.

В случае удовлетворения ваших требований, суд, помимо прочего, взыщет с продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу. Это за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке. Вы также имеете право заявить требование о компенсации морального вреда.

Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости.

Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар».

В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.

• Всегда ваш, DestraLegal
• %%type:widgetForm, id:purchase-returns%%
• %%type:compensation, id:purchase-returns%%

Отдать нельзя пользоваться: как вернуть вещи в магазин, рассказывает юрист

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

О том, как вернуть вещь в магазин, рассказывает юрист Яна Каткова.

Стоит ли говорить, что магазины возвраты не любят и в один голос солидарны с Земфирой в своем посыле «меньше всего нужны мне твои камбэки». Однако это вовсе не лишает покупателя права вернуть товар, и такое право прямо предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Вернуть вещь в магазин: законы, которые регулируют вопрос

У покупателя есть свой козырь в рукаве, который называется Законом о защите прав потребителей – именно этот закон регулирует правила возврата вещей в магазин и отношения между покупателями и продавцами, с его помощью мы будем разгребать последствия урагана шопоголизма и разбираться, как вернуть вещь в магазин, если это необходимо. Но и среди товаров есть «персоны нон грата», возвращать которые нельзя. Полный перечень «эксклюзива» закреплен в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 – в нем описано, какие вещи нельзя вернуть в магазин, даже если вы поняли, что они нужны вам как рыбе зонтик.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Как вернуть вещь в магазин: основные условия возврата

Если вы купили товар в магазине (а не заказали в интернете), то вы имеете право обменять или вернуть его, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть вполне можно вернуть куртку, если дома вы присмотрелись и решили, что она тесная и красный вам не идет, или шкаф, если он не влез в проем между диваном и стеной, – не угадали, бывает.

Но необходимо помнить, что вышеописанные причины для обмена и возврата товара исчерпывающие, и если вы скажете, что решили вернуть кроссовки, потому что они немодные, продавец вполне может ответить, что «антитренд» вы должны оставить себе, так как такой причины обмена и возврата в законе нет. 

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Вернуть непонравившуюся вещь в магазин можно при соблюдении 3 условий:

• покупкой не пользовались, ничего не порвали и не сломали (речь не идет об упаковке); причем «не пользовались» — это значит, не носили и уж тем более не стирали и не чистили (вернуть вещь в магазин после стирки нельзя!);
• пломбы и фабричные ярлыки остались целыми, вернуть вещь в магазин без бирки и без этикетки не выйдет; 
• есть доказательства, что она была куплена именно в этом магазине, обычно ими служит товарный или кассовый чек. В момент покупки не лишним попросить продавца отправить вам электронный чек sms-кой или на e-mail.

Здесь вспоминается фрагмент фильма «8 подруг Оушена», где героиня Сандры Баллок пришла в магазин, взяла с полки дорогие духи и сделала вид, что хочет их вернуть, но забыла чек.

И в возврате ей отказали как раз потому, что чека нет, – и она, довольная, ушла с трофеем.

Забавный момент, но в России эта схема не сработает по двум причинам: по нашим законам нельзя вернуть духи, и отсутствие чека не является причиной отказа в возврате или обмене.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Так как вернуть вещь в магазин без чека в нашей стране? Для этого нужно найти другие способы доказать, что ты купила товар именно в этом магазине.

Можно подтвердить операцию перевода через банк, если оплата была безналичной, а если наличной — подтвердить покупку начислением баллов на бонусную карту клиента, показать отметки магазина в гарантийном талоне, если таковой имеется, можно даже сослаться на показания свидетеля, например если в момент покупки с вами была подруга, – со способами можно креативить, до известной степени, конечно. Главное — не стесняться напоминать некоторым нерадивым продавцам, что можно вернуть вещь в магазин без чека, даже если сотрудник на кассе эмоционально доказывает вам обратное.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Следующий интересный вопрос: куда возвращать, если я хочу вернуть вещь в магазин? 

Вернуть товар необходимо в тот магазин, в котором он был приобретен. Если магазин сетевой, то вещь можно вернуть в любой магазин сети.

Но есть магазины, работающие по франшизе: вывеска и ассортимент товара одни и те же, а владельцы конкретных магазинов разные. В этом случае надо вернуть товар именно в тот магазин, где он был приобретен.

Чтоб не ошибиться, лучше заранее посмотреть эту информацию на сайте магазина/ торговой сети.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Как вернуть вещь в интернет-магазин

В нашу цифровую эпоху практически каждый относительно крупный продавец имеет свой интернет-магазин, а также реализует товар на различных маркетплейсах – Ozon, Wildberries и иже с ними. 

Закон о защите прав потребителей поможет нам и в этом случае — вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, и, надо сказать, что при совершении покупок дистанционно потребитель имеет куда больше преимуществ, чем при офлайн-покупке. 

Преимущество в том, что отказаться от покупки через интернет-магазин, маркетплейс (а также по телефону и при совершении покупок другим дистанционным способом) можно в любой момент до ее получения, и вам должны вернуть все деньги.

Это касается даже исправного технически сложного товара, возвращать который при совершении покупки, к примеру, в торговом центре, нельзя (подробнее об этом – ниже). Если купить телефон в каким-нибудь молле, то вернуть его назад нельзя, а если в интернет-магазине – можно.

Это второе преимущество и логический парадокс одновременно. Однако в отличие от покупок «вживую» при совершении покупки дистанционно, можно вернуть вещь в магазин в течение 7 дней, а не 14.

Стоит отметить: если вещь, которую вы уже получили и решили вернуть, надлежащего качества, то обратная доставка ложится на плечи покупателя, что справедливо, на наш взгляд.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Какие вещи можно вернуть в магазин, а какие – нет?

Нельзя возвращать продовольственные товары (если, конечно, вы не купили просрочку, испорченный продукт или товар с поврежденной упаковкой). Согласитесь, неуместно приходить в магазин и говорить, что вы хотите вернуть только что купленный салат, потому что он вам разонравился. 

Нельзя возвращать лекарства – даже если вы ошиблись и купили не тот препарат, слишком большой объем и т. д. – как только фармацевт пробил чек, принцип I’ll be back к товару неприменим. Это же касается предметов личной гигиены – заколок, расчесок, зубных щеток и т. д. 

Нельзя (хоть иногда и о-о-очень хочется) возвращать косметику и парфюмерию, духи, товары бытовой химии, товары по уходу за детьми и драгоценности.

Если ты купила годовой запас шампуня, увидев акцию «3 по цене 2», или решила вернуть в магазин кольцо, подаренное бывшим, то спешу тебя расстроить: только ломбард или размещение объявлений в интернете помогут тебе в этом.

Нижнее белье, которое тебе разонравилось или не подошло, придется подарить подруге, ведь оно тоже входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Нельзя вернуть назад автомобиль или прогулочное судно (ну вдруг кто-то хотел) и другой технически сложный товар – телефоны, фены и т. д. – при условии их исправности, а также одноразовую посуду, строительные и отделочные материалы, цена которых определяется за метраж. 

Книги также станут лучшим подарком самой себе или близким, а растения останутся вырабатывать хлорофилл в твоих владениях. Братьев наших меньших возвращать в зоомагазин тоже нельзя, что, с одной стороны, совершенно справедливо, но с другой, не обеспечивает безопасность хвостиков, если «друг оказался вдруг» и хочет от них избавиться.

Интересно дело обстоит с текстилем. Его возврат и обмен также ограничен законодательством: если текстиль относится к категории бельевого – носки, чулки, постельное белье, то всё: «забыть нельзя, вернуться невозможно», как пел когда-то Артур Руденко.

На этом основании продавцы часто отказываются возвращать или обменивать одеяла или подушки, ссылаясь на то, что вышеперечисленные атрибуты хорошего сна являются текстилем, а значит, возврату не подлежат. Но не спеши опускать флаг, ведь в закрепленном законом перечне речь идет о текстиле, цена которого определяется за метр длины.

А одеяло и подушки, к примеру, – товар штучный, и это правило на них не распространяется, поэтому в данном случае вернуть купленную вещь в магазин вполне возможно.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Как вернуть некачественный товар?

С качественными товарами разобрались. Но как вернуть товар в магазин, если качественные «ожидание-реальность» не совпали и налицо бракованная продукция? 

Например, дома выяснилось, что на пальто не хватает пуговиц, новый телефон «глючит», а надувной матрас имеет дыру? Тут самое время крикнуть: «Ковальски! Варианты?!»

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

А варианты по Закону о защите прав потребителей следующие:

• ты имеешь право потребовать заменить вещь на такую же (такой же марки, модели или артикула). То есть если сумочка оказалась, например, со сломанным замком, ты можешь поменять ее на такую же;
• можно взять другой товар и при необходимости провести перерасчет (доплатить или забрать разницу в цене);
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены. Здесь стоит отметить, что сегмент масс-маркета часто предлагает покупателям купить товар с дефектом по сниженной цене. Это же касается и магазинов бытовой техники, если дефект чисто косметический, к примеру, царапина на дверке холодильника — в этом случае покупатель теряет право возвращать товар как некачественный, так как был предупрежден о недостатках будущей покупки и к тому же получил скидку;
• потребовать устранить недостатки либо возместить расходы на их устранение;
• ну и вишенка на торте – вернуть товар в магазин и получить назад свои деньги, чего, как правило, и добивается среднестатистический покупатель. Напоминаю, речь идет именно о качественном товаре. Если вы купили духи, а потом выяснилось, что колба разбита, а духи испорчены – смело несите товар назад, а если сотрудник магазина принимать назад такой товар не торопится – пишите претензию.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Необходимо помнить, что Закон о защите прав потребителей запрещает возвращать технически сложный товар, если он исправен.

Какие же товары отнесены к технически сложным? Телефоны, смартфоны, планшеты и другие гаджеты, бытовая техника, телевизоры, электроинструменты, факсы, принтеры и прочие МФУ, а также летательные, плавательные суда и иные транспортные средства, оснащенные электродвигателем или двигателем внутреннего сгорания.

Эту категорию товара можно вернуть только при условии, что в течении 15 дней после покупки выявлены существенные недостатки товара, а также после проведения магазином проверки качества, где будет установлено, что товар действительно неисправен и эта неисправность не вызвана неправильным использованием со стороны покупателя. Для этого вы приносите неисправную вещь в магазин, пишите заявление и ждете. Срок проведения проверки качества законодательством не установлен, но зато установлен срок устранения недостатков товара продавцом – 45 дней, поэтому зачастую продавцы ориентируются на этот срок.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Как вернуть вещь в магазин: ответы юриста на популярные вопросы

Если покупатель  — юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, работает ли в этом случае Закон о защите прав потребителей?

Ответ: нет, отношения между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и другими субъектами бизнеса регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, а именно разделами, регулирующими куплю-продажу, поставку товара и т. п. Любые споры здесь решаются в претензионном порядке, а если компромисс не достигнут  — в Арбитражном суде соответствующего региона.

Как можно вернуть вещь в магазин, если покупка совершена в кредит/рассрочку? 

Можно вернуть и товар, купленный в кредит. В этом случае магазин возвращает деньги банку, а не покупателю, как было бы, если товар куплен без использования кредитного портфеля. Если рассрочку предоставляет сам магазин, то правило общее: деньги возвращает магазин непосредственно покупателю. 

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Можно ли вернуть товар без упаковки? 

Ответ также положительный (речь идет не о продуктах). Допустим, туфли все же оказались слишком малы, и коробку вы уже повредили. Да, магазин будет недоволен, но Закон о защите прав потребителей дает право вернуть новую вещь в магазин, предусматривая условия целостности самого товара, ярлыков и пломб, как обязательное условие — к упаковке это не относится.

Можно ли вернуть товар, купленный кем-то другим? 

Ответ однозначен: «Да»! Ведь закон защищает именно потребителя, то есть того, кто использует товар.

Как вернуть вещь в магазин с чеком? 

Приходим в магазин, пишем заявление о возврате с указанием причины такого возврата, ставим дату посещения и подпись. Ждем назад свои деньги. Бланки заявлений, как правило, есть в магазине, но это не лишает покупателя права принести свое заявление либо написать его от руки прямо на месте.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

А если я пытаюсь вернуть вещь в магазин, а там отказались принять товар? 

Что ж, и такое случается. Однако не стоит опускать руки, решение есть. Необходимо написать претензию, желательно в двух экземплярах, на один из которых (для вас) сотрудник магазина должен поставить отметку о принятии  — дату принятия, свою должность и подпись.

В моей практике был случай, когда девушка купила смартфон в одном городе, а когда он через день сломался, обратилась в магазин этой же сети, но находящийся в другом городе.

Ей неправомерно отказали в приеме товара на проверку качества, пояснив, что нужно обратиться именно в тот магазин, где она его купила.

Такая ситуация уже была нами рассмотрена, и мы знаем, что отказ справедлив лишь в случае, если магазины принадлежат разным владельцам, работающим по франшизе, а в сетевой торговле такие отказы незаконны.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

В итоге девушка обратилась в магазин в городе совершения покупки, но уже спустя 15 дней (так была в отъезде), и смартфон также не приняли в связи с истечением срока.

Она обратилась в суд, но доказать факт обращения ранее 15 дней в другом городе не смогла, так как первоначальное обращение не было зафиксировано письменно  — в виде претензии, заявления и т. п. В итоге девушка осталась без денег и со сломанным гаджетом.

Именно поэтому письменное фиксирование отказа в приеме товара является нашей подстраховкой для доказательства недобросовестных действий продавца в случае необходимости.

Getty images, Shutterstock