Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:

Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

Виды обращений

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Как правильно писать жалобу?

• Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.
• Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.
• При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

1. Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.
2. Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.
3. Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

Как написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

Правила составления ответа

На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

Как ответить на обоснованную претензию?

Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:

«Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу.

На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится.

Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.

Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

• Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.
• При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.
• Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

Как сформулировать ответ на благодарность?

Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим:

«Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

• на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
• если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
• форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

1. Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.
2. При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.
3. Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.
4. О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно!

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений (образец)

5/5 (14)

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

Какую запись можно оставить в книге отзывов и предложений

Что принято писать в данную книгу?

Основными видами записей, представленных в документе, являются:

• различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара;
• жалобы и нарекания;
• хорошие отзывы и слова благодарности.

Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит. Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения.

https://www.youtube.com/watch?v=rwkKI_Lx7OQ\u0026pp=ygVs0JrQsNC6INC_0YDQsNCy0LjQu9GM0L3QviDQvdCw0L_QuNGB0LDRgtGMINC-0YLQstC10YIg0LIg0LrQvdC40LPQtSDQvtGC0LfRi9Cy0L7QsiDQuCDQv9GA0LXQtNC70L7QttC10L3QuNC5

Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают какие-то негативные комментарии. Люди жалуются на плохое обслуживание, некачественный товар, антисанитарию, прочее.

Также среди различных записей можно встретить много предложений и советов, связанных с предлагаемым клиентам товаром и услугами. Иногда посетители просят изменить режим работы заведения, сменить обстановку, и т. д. А вот слова благодарности сотрудникам или просто добрые пожелания встретишь нечасто.

 Что такое книга отзывов и предложений?

Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб

Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись. Что говорит Закон об этом вопросе?

• Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.
• Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.
• В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.
• Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

1. Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.
2. Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:



Ответ на обоснованную претензию потребителя

Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения. Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.

Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров.

• Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.
• Итогом может стать извинение за плохое обслуживание или некачественный товар, что заставили клиента оставить соответствующую запись в «Книге жалоб и предложений».
• Предлагаем вам следующий пример ответа на жалобу клиента:

Нужно ли реагировать на необоснованную жалобу покупателя

Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.

Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?

Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.

Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.

Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.

https://www.youtube.com/watch?v=rwkKI_Lx7OQ\u0026pp=YAHIAQE%3D

В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.

 Как правильно заполнить и вести книгу отзывов и предложений?

Как сформулировать ответ на благодарность клиента

Приятно, когда, открыв жалобную книгу, администрация находит там благодарственные слова. Нужно ли как-то реагировать на подобные записи?

Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года». Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент.

Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так:

Подведем небольшой итог.

Какие самые важные аспекты книги отзывов:

• на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
• все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
• ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

1. Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.
2.  Как подготовить и прошить книгу отзывов и предложений?
3. Для хорошего администратора, такой документ может стать мотиватором развития бизнеса, а также показателем недостатков, которые стоит устранить не только ради клиента, но и ради всего бизнеса в целом.

Если клиент чувствует, что с его мнением считаются, он понимает, что эта организация работает на потребителя. Поэтому он не только сам станет постоянным клиентом, но и сможет привлечь дополнительных потребителей услуг и товаров данной организации или фирмы.

Посмотрите видео. Как написать ответ на запись в книге отзывов и предложений:



Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

• +7-495-899-01-60
• Москва, Московская область
• +7-812-389-26-12
• Санкт-Петербург, Ленинградская область
• 8-800-511-83-47
• Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.

Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников.

В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Скрыть содержание

Кто должен отвечать?

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Важно! Например, если сам руководитель компании не может отреагировать, то за него это может сделать руководитель сектора, менеджер, директор магазина и т.д. Главное правило – отвечать на жалобу на самого себя нельзя.

https://www.youtube.com/watch?v=a10Kecj58CI\u0026pp=ygVs0JrQsNC6INC_0YDQsNCy0LjQu9GM0L3QviDQvdCw0L_QuNGB0LDRgtGMINC-0YLQstC10YIg0LIg0LrQvdC40LPQtSDQvtGC0LfRi9Cy0L7QsiDQuCDQv9GA0LXQtNC70L7QttC10L3QuNC5

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

Как отреагировать?

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.

После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.

Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.

Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.

Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.

Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией. В этом случае компанию будут тщательно проверять.

Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.

Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.

Таким образом, ответ должен быть:

• В самой книге.
• Продублирован по телефону.
• Отправлен на электронную почту.
• В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.

Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.

Каких формулировок стоит избегать?

При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00. Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.

Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».

Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.

Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:

• Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
• Жаргонных, просторечных слов.
• Указаний на ошибки потребителя.

Можно ли ограничиться только звонком потребителю?

Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть.

Справка! Если потребитель оставил контактные данные: телефон и электронную почту, то информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Благодарности могут остаться без личного оповещения.

https://www.youtube.com/watch?v=a10Kecj58CI\u0026pp=YAHIAQE%3D

А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная – звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов.

Форма отклика

Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.

В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту.

Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.

При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.

Жалобы

Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.

Внимание! Ответы на негативные отзывы должны быть понятными, четкими. Обязательно нужно полно ответить на вопросы: решена ли проблема и какое наказание последовало.

При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.

Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв (что можно написать в книгу жалоб?).

Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей.

Надеемся, что больше такого не повторится».

Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.

Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.

Положительный отзыв

Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания.

На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе.

Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере 500 рублей. Будем стараться работать на таком же уровне.

Ответ составляется в произвольной форме.

Ниже на фото вы можете увидеть пример ответа на положительный отзыв.

Необоснованный комментарий

В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается. Клиент должен понять, в чем был не прав. При этом использовать формулировку «вы не правы» или «ваша претензия не обоснована» не рекомендуется.

Справка! Составляется ответ в произвольной форме.

Например, клиенту не понравилось обслуживание. Текст жалобы: « сотрудник мне хамил». Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила.

В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. А текст ответа будет примерно таким: «Благодарим за ваш отзыв. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме.

Какой разговор состоялся между вами и сотрудником»

Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с 13:00 до 13:30, так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются.

https://www.youtube.com/watch?v=9RBHJmrfjg0\u0026pp=ygVs0JrQsNC6INC_0YDQsNCy0LjQu9GM0L3QviDQvdCw0L_QuNGB0LDRgtGMINC-0YLQstC10YIg0LIg0LrQvdC40LPQtSDQvtGC0LfRi9Cy0L7QsiDQuCDQv9GA0LXQtNC70L7QttC10L3QuNC5

Выше вы можете ознакомиться с фото ответа на необоснованный комментарий.

Как оповестить клиента?

Если в книге написана жалоба (обоснованная или нет), то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным. Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

• Если в книге написана благодарность или предложение, то оповещение не обязательно.
• Если клиент указал почтовый адрес, то оповещение остается на усмотрение организации.
• Во избежание спорных ситуаций, лучше всего оповещать потребителя по всем возможным каналам.Главное, чтобы клиент оставил контактные данные при составлении претензии.

Ответы на жалобу должны быть емкими, краткими и понятными. Не стоит указывать на ошибки потребителя. Лучше всего выразить ответ в доброжелательной форме.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения

Книга отзывов и предложений — официальный документ. Закон обязывает владельцев предприятий общественного питания, торговли и сферы оказания услуг иметь такую книгу.

В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы. Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.

Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено.

Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

• Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
• В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
• При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
• Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

На жалобу

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

Ответ должен содержать:

1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
3. Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
• Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.

Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение. К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

Скачать образец ответа на положительный отзыв в книге жалоб и предложений

На необоснованную претензию

Часто бывает так, что претензии от посетителя могут необоснованы. Либо в записи содержится недостаточное объяснение сути претензии, либо претензия заключается в том, что по существу не является проблемой.

Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.

Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!

Скачать образец ответа на необоснованную претензию в книге жалоб и предложений

Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.

Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.